Accueil des publics difficiles

Objectifs: 

Fournir aux professionnels concernés des moyens pratiques pour leur permettre de prendre une position pertinente dans les situations d’accueil. Repérer et comprendre les origines d’un certain nombre de difficultés rencontrées dans les relations dans le cadre de leurs domaines respectifs d’activité. Développer leur compétence et leur qualité d’écoute. Appréhender des comportements d’interaction. Maîtriser et optimiser les conditions d’accueil.

Moyens pédagogiques: 

Les apports théoriques intégreront entre autres des concepts psychologiques et psychanalytiques fondamentaux et des concepts de l’Approche Systémique et notamment les travaux de l’école de Palo-Alto, des techniques issues de la Programmation Neuro Linguistique.

  • Présentation de concepts utilisables comme points de repère pour baliser l’action au quotidien.
  • Démonstration d’outils et de techniques de communication adaptés aux contextes professionnels des participants.
  • Apprentissages de ces outils et techniques par des exercices et mises en situation.
Évaluation: 

Attestation de stage, évaluation finale avec les stagiaires en fonction des objectifs du programme et des objectifs individuels.

Programme: 

L’accueil, une situation de rencontre particulière.

  • Différentes formes de l’accueil: Accueil physique, accueil téléphonique.
  • La « première impression »
  • L’influence de nos perceptions sensorielles.
  • Les processus de construction de nos représentations.

L’accueil un moment complexe.

  • Les enjeux dans la relation: L’image de soi, l’image de l’autre, l’estime de soi, le rapport avec l’interlocuteur et la confiance.
  • Comment recueillir des informations précises sur les besoins de la personne et éviter les malentendus: comprendre les problèmes, travail sur l’écoute, la reformulation, s’assurer que l’ on parle bien de la même chose.
  • Comment transmettre les informations: prévenir les problèmes, être disponible, à l’écoute.
  • Comment réagir positivement face à l’agressivité: prendre conscience de l’effet que l’agressivité a sur nous.
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